SK-lab > Manažment kvality > Sťažnosti a pripomienky

Sťažnosti a pripomienky

Záujmom manažmentu laboratória SK-Lab je získať spätnú väzbu od používateľov poskytovaných laboratórnych služieb (spravidla lekár/zdravotná sestra, alebo pacient). Sťažnosť, alebo pripomienku považujeme za dôležitý prejav spätnej väzby a je v našom záujme čo najrýchlejšie reagovať a situáciu vyriešiť k spokojnosti oboch strán.

Možnosti podania sťažností a pripomienok

  • Osobne – zápis do Knihy želaní a sťažností, ktorá je umiestnená na recepcii laboratória (Júliusa Szabóa 2a, 98401 Lučenec).
  • Telefonicky – 047 4333 211, 047 4333 210
  • Prostredníctvom e-mailu – info@sklab.sk, peter.secnikjr@sklab.sk
  • Klasickou poštou na adresu laboratória: SK-Lab s.r.o., Partizánska 15, 98401, Lučenec

Zaznamenanie podania sťažnosti/pripomienky

V prípade sťažnosti podanej osobne ju sťažovateľ zapíše do Knihy želaní a sťažností. Následne je záznam o sťažnosti prevedený do elektronickej podoby a o sťažnosti je informovaný príslušný vedúci úseku, ktorý rozhodne o ďalšom postupe. Pri telefonicky, alebo e-mailom podanej sťažnosti je zaznamenaná pracovníkom, ktorý ju prevzal v elektronickej podobe.

Záznam nie je potrebný, ak sa jedná o drobnú pripomienku ktorá nesúvisí s odbornou činnosťou laboratória (napr. chybne uvedené kontaktné údaje pacienta na žiadanke). V prípade akýchkoľvek pochybností sa pracovník, ktorý sťažnosť prijal obráti na vedúceho úseku.

Anonymne podanými sťažnosťami a neopodstatnenými sťažnosťami, ktorých predmetom nie sú procesy a personál laboratória sa nezaoberáme.

Postup riešenia sťažnosti/pripomienky

Drobné pripomienky nesúvisiace s odbornou prácou laboratória

Jedná sa o návrhy na zlepšenie a opravy drobných formálnych chýb, ktoré sú riešené ihneď pracovníkom, ktorý sťažnosť prijal. Ak to nie je v jeho kompetencii, informuje zodpovedného vedúceho úseku.

Sťažnosť súvisiaca s procesmi a personálom laboratória

Riešenie sťažnosti je po jej zaznamenaní v kompetencii vedúceho daného úseku, ktorý vyhodnotí jej opodstatnenosť. Pri riešení opodstatnenej sťažnosti sa postupuje zhodne ako pri riešení nezhodných udalostí, potrebné nápravné činnosti sa vykonajú neodkladne.

V rámci ďalšieho riešenia sťažnosti formou nezhodnej udalosti je vyhodnotená jej závažnosť a s ňou spojená miera rizika. O závažných nezhodných udalostiach s vysokou mierou rizika (typ R3 a R4) je neodkladne informovaný kompetentný vedúci pracovník (podľa predmetu sťažnosti manažér kvality, prevádzkový manažér, odborný zástupca, riaditeľ). Prehľad o menej závažných sťažnostiach (typ R1 a R2) je súčasťou pravidelných prevádzkových porád.

Oznámenie o výsledku riešenia sťažnosti

Zodpovedná osoba (podľa druhu a závažnosti sťažnosti - riaditeľ, zástupca riaditeľa, odborný zástupca, vedúci analytického úseku, prípadne príjemca sťažnosti) telefonicky, emailom, alebo osobne oznámi sťažovateľovi výsledok riešenia sťažnosti maximálne do 30 dní od jej podania. V prípade dlhšieho časového intervalu je sťažovateľ informovaný o dôvode omeškania a je mu zdelený konečný termín oznámenia výsledku.

Záznamy o riešení sťažností, vrátane prípadných nápravných a preventívnych opaterní sú uložené v elektronickej podobe v Elektronickej knihe sťažností a v Záznamníkoch nezhodných a mimoriadnych udalostí a archivované podľa Archivačného poriadku.

Prijaté sťažnosti pravidelne vyhodnocuje manažér kvality, pričom slúžia ako podklad pre vyhodnotenie kvality poskytovaných služieb laboratóriom.